서 의원은 최근 민원 공무원을 향한 폭언·폭행 등의 위법행위 증가로 민원담당 공무원의 고충이 가중되고 있다며, 행정안전부 보도자료에 따르면 지난 5년간 민원 신청․처리 건수가 51%, 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위가 20.5% 증가한 것으로 나타났다고 밝혔다.

또한 악성민원으로 인한 사건·사고가 연이어 일어나고 있어, 정부는 악성민원 전담 대응조직을 구축하는 등 다양한 정책을 실시하고 있으며, 서구도 민원창구 가림막을 안전유리로 교체하고 민원담당 공무원의 바디캠 보급을 확대하는 등의 노력을 기울이고 있다고 말했다.

그러나 악성민원에 의해 공무원의 피해가 발생한 후의 대응 방안이 많아 민원담당 공무원들은 여전히 열악한 근무환경 속에서 정신적 트라우마에 시달리고 있다고 지적하며, 악성민원을 줄이기 위해서는 근본적으로 민원 공무원에 대한 인식개선이 선행되어야 한다고 강조했다.

이에 서 의원은 민관협력 캠페인과 다양한 매체를 활용한 홍보활동을 통해 상호존중 문화를 확산시키는 등의 인식개선 방안을 제안하고, “서구는 지난 5월 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 악성민원 전담팀을 구성한 만큼, 실효성 있는 대책을 마련하여 강력한 대응 의지를 보여주고, 민원인·공무원 간의 원활한 소통과 올바른 민원 문화의 정착을 위해 적극적으로 노력해 달라”고 당부했다.