항공교통서비스 평가는'항공사업법'에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 ’18년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자 + 항공운송사업자)를 대상으로 실시해 오고 있다.

’23년 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사*와 여객처리 실적이 높은(’22.10~’23.3월 실적 상위누적 98%) 36개 외국적 항공사에 대해 실시했다.

평가결과는 운수권 배분 시 평가지표*로 활용되고 있으며, 세부 분석자료는 피평가자에 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.

’23년 ‘항공운송서비스 평가’의 항목별 평가 결과는 다음과 같다.

▲ 운항신뢰성 평가

’23년 1월 1일부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분)을 적용했다.

그럼에도 국내선은 ’22년 대비 대부분의 항공사가 등급을 유지(A 또는 B)했으나, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 하락했다.

국제선은 ’22년 대비 여객운송 실적 증가[3배 이상(1,950 → 6,832만명)] 및 지연 기준 시간 대폭 단축(60분 → 15분)으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락한 가운데, 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A등급)로 평가됐다.

한편, 유럽 항공사의 경우, 러-우 전쟁으로 인한 가용 항공로 제약에 따른 혼잡도 영향 등으로 정시성이 낮게 평가(5개 社, B: 2, C: 2, D: 1) 됐다.

▲ 항공교통이용자 보호 충실성 평가

항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 ‘항공교통이용자 보호 충실성’은 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상(A: 7, B: 3)이나 외국적항공사는 다소 미흡[A: 3, B: 13, C등급 이하: 20(약 56%)]한 것으로 평가됐다.

국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 ’22년(A++) 대비 등급이 하락했으며, 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.

동남아 등 일부 외국적항공사*는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 ’22년 대비 모두 감소하여 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가됐다.

한국소비자원은 항공권 관련 ’23년 피해구제 신청 건을 분석한 결과 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등 ‘계약 해지(청약철회)’ 관련이 54.9%로 많아, 항공권 구매 시 취소 수수료 등 계약조건을 꼼꼼하게 확인할 필요가 있다고 설명했다.

▲ 안전성 평가

국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 ‘안전성’ 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수(A등급, 90점 이상)’로 평가됐다.

아시아나항공의 경우 ’23년 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 ’22년 대비 등급이 하락(A++→ B+)했다.

에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아(2.5점/15점 만점) B+로 평가됐다.

▲ 이용자 만족도 평가

실제 공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사(표본수 : 29,147명)로 진행한 이용자 만족도*는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 평가됐다.

모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준(3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점)으로 조사되어, 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 평가됐다.

국토교통부 김영혜 항공산업과장은 “항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼, 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해 줄 것”을 당부하며, “국토교통부도 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시키고, 평가결과를 항공정책 추진 시 반영하여 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것”이라고 밝혔다.