이번 매뉴얼은 국민신문고 민원이 해마다 증가하는 데 따른 것이며, 1일 평균 500여 건의 민원 처리 시 상시 활용하는 한편, 민원인의 요지를 정확히 파악해 성실한 답변을 할 수 있도록 표준 서식화해 제작됐다.

주요 내용은 ▲민원 답변서 단계별 작성 방법 ▲답변 작성 사례 ▲준수사항 ▲탈권위적 행정용어 표현(언어 순화) 등 반드시 알아야 할 내용 위주로 간결하고 핵심적인 내용만을 간추렸으며, 20쪽 내외의 소책자(10cm×15cm)로 제작해 휴대성을 높였다.

또한, 구에서는 올해 상반기에는 전 부서의 대표성 있는 직원을 대상으로 국민신문고 민원 처리 교육을 진행했으며, 국민권익위원회에서 권고한 대로 첫인사, 정확한 요지, 성실한 답변, 소속․성명․직통 전화번호 안내, 끝인사 등 표준 서식 준수 여부를 점검한 바 있다.

서철모 청장은 “전 직원의 성실한 답변으로 민원 만족도가 향상되기를 기대하며, 구민의 목소리를 귀담아들어 정책에 반영하고 최상의 민원 서비스 제공을 위한 환경을 지속적으로 강화해 나가겠다”라고 밝혔다.